Was sollten Käufer tun, wenn sie Verkäufern negative Bewertungen geben?

Was sollte ein Käufer tun, wenn er einem Verkäufer eine negative Bewertung gibt? ——Top 10 Bewältigungsstrategien und Fallanalyse

In der E-Commerce-Branche sind negative Bewertungen eines der größten Probleme für Verkäufer. Unter den Top-Themen im Internet stieg in den letzten 10 Tagen das Suchvolumen nach Schlüsselwörtern wie „Reagierung auf negative Bewertungen“ und „Umgang mit Kundenbeschwerden“ um 35 %. Dieser Artikel kombiniert die neuesten Daten und Fälle, um Verkäufern strukturierte Lösungen zu bieten.

1. Aktuelle Daten zu negativen Bewertungen in den letzten 10 Tagen

2. Fünf goldene Schritte zum Umgang mit negativen Bewertungen

1.Schnelle Antwort: Daten zeigen, dass die Wiederherstellungsrate negativer Bewertungen, die innerhalb von 2 Stunden beantwortet wurden, bis zu 91 % beträgt

2.aufrichtige Entschuldigung: Die Conversion-Rate von Antworten mit Worten wie „Es tut mir sehr leid“ steigt um 40 %

3.Finden Sie die Ursache heraus: 65 % der negativen Bewertungen sind eher auf schlechte Kommunikation als auf die Produktqualität zurückzuführen

4.Bieten Sie Lösungen an: Die Auswahlquotenverteilung für Rückerstattung/Neuausstellung/Gutschein und andere Optionen beträgt 35 %/45 %/20 %.

5.Verfolgen Sie das Feedback: Zweites Follow-up kann die Kundenzufriedenheit auf 78 % steigern

3. Strategien zum Umgang mit verschiedenen Arten negativer Bewertungen

4. Fälle der Umkehrung beliebter negativer Bewertungen innerhalb von 10 Tagen

1.Kategorie frisches Obst: Nachdem ein Kirschverkäufer auf eine negative Bewertung mit „nicht frisch“ gestoßen war, gab er diese sofort erneut heraus und fügte einen Testbericht bei. Der Käufer hat es schließlich zu einer 5-Sterne-Bewertung überarbeitet.

2.Kategorie Haushaltsgeräte: Bei negativen Bewertungen aufgrund von Installationsproblemen stellt der Händler eine Videoanleitung + 50 Yuan Entschädigung zur Verfügung und der Streit wird innerhalb von 3 Tagen beigelegt.

3.Bekleidungs- und Gepäckkategorien: „Größe stimmt nicht“-Negativbewertungen wurden durch Zusendung von Maßanleitungen sowie Rückgabe- und Umtauschzuschüssen erfolgreich umgewandelt.

5. Drei wichtige Punkte, um negative Bewertungen zu verhindern

1.vorher kommunizieren: Durch das Hinzufügen des Moduls „FAQ“ zur Produktseite kann die Anzahl der Anfragen um 28 % reduziert werden

2.Prozessverfolgung: Drei fürsorgliche SMS nach dem Versand reduzierten die negative Bewertungsrate um 19 %

3.Garantie nach dem Verkauf: 30-tägiges sorgenfreies Rückgabe- und Umtauschrecht erhöht die Wiederkaufrate um 37 %

6. Neueste Änderungen der Plattformregeln

Taobao hat kürzlich seine Bewertungsregeln aktualisiert: Negative Bewertungen, auf die Verkäufer innerhalb von 72 Stunden antworten und diese erfolgreich lösen, haben keinen Einfluss auf die Bewertung des Geschäfts. Pinduoduo hat eine neue Funktion zur „Verhandlung negativer Bewertungen“ eingeführt, die es Käufern und Verkäufern ermöglicht, online Lösungen zu finden.

Zusammenfassung: Der Kern des Umgangs mit negativen Bewertungen istGeschwindigkeit + Aufrichtigkeit + LösungDrei Elemente. Neuesten Daten zufolge können Verkäufer, die systematische Reaktionsstrategien anwenden, ihre Conversion-Rate bei negativen Bewertungen um das durchschnittliche 2,3-fache steigern und ihre Shop-Bewertungen können über 4,8 Punkten gehalten werden.